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一个好的售后服务体系应该包括以下几点!

2020-01-04 10:27:11

  1、战略:服务战略是根据公司发展的不同阶段的目标而定的。一般来说,包括以下三点:

  建立稳定的服务系统。一个稳定的服务系统是基础,接通率忽高忽低,服务水准忽上忽下,人员流动大的吓人的企业,是无法做好服务的。

  开展创新的服务活动。服务不是僵化的,而是根据社会的发展、行业的发展、公司的发展、用户需求的发展而不断变化和提高的。所以服务不能固守原有的规则和方法,而要在发展中不断的创新,用新的方法和工具去完成新的目标。

  主动进攻型服务变革。好的服务不是被动的,而是主动的。不是等待用户来反馈,而是主动去寻找服务的机会,减少用户的不满,从而提高公司的收益。因此要主动公司的服务变革,为创造更多的顾客,创造更多的利润而努力。

售后服务体系

  2、动线:用户活动的线路走向称为动线。从不知道到知道,到了解,到使用,到熟悉,到介绍他人,到忠实用户。主干道包括大大小小的支线,形成了用户活动的动线。全面研究用户动线,是建立售后服务体系的基础。

  3、触点:用户动线上与公司接触的所有环节。触点是用户和公司接触的所有点。这些点连接起来,形成了动线。不接触的时候,公司无法探知用户的行动和想法,只有在接触的时候,才能得知用户心里的想法或者测量到实际行动。这些都反映了用户对公司的认知和态度。在所有触点上,完善服务,减少用户的不满。在重要触点上,给予用户额外的惊喜,可以显着提高用户体验。

  4、流程:做什么不做什么。不同的场景下,先做什么,后做什么,可以做什么,不能做什么,这是流程。流程保证了服务不至于偏离,保证了服务产出的稳定性。

  5、规范:怎么做。流程之下,应该做的或者可以做的那些事情,要怎么去做。用什么样的方法,什么样的工具,要达到什么样的效果。规范保证了服务能做好,能达到我们想要的目标。

  6、考核:做好了怎样做不好怎样。考核是保证流程和规范能有效执行的方法。考核要关注结果,同时更要关注过程。

  7、评价:一次解决率、满意度、NPS。大大小小的指标用来评价我们的售后服务体系,其中有效的是服务的一次解决率、用户的满意度、净推荐值。这三个指标侧重体现了服务的效率、效果和结果。


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